Comment le numérique vient-il enrichir la fonction accueil ?
Métier en mutation traversé par la vague « transition numérique », la fonction de chargé d’accueil s’est considérablement enrichie et diversifiée. Entre l’accueil des habitants, l’administratif, l’aide à l’accès au numérique, la médiation numérique de premier niveau et la communication interne, les salariés ont besoin de nouveaux appuis techniques.
La question de l’intégration d’un axe numérique dans la formation est explorée depuis 2019 par le pôle accompagnement formation de la Fédération. Les Centres Sociaux Connectés y apportent leur expertise mais aussi leur connaissance des équipes et du terrain.
Chargé d’accueil, un rôle prééminent dans le rapport aux habitants
La formation aborde les fondamentaux de la fonction accueil tout en l’adaptant à l’existant et à la structure demandeuse.
Les compétences requises sont l’écoute, le repérage et la compréhension des processus émotionnels. Elles sont primordiales pour créer une atmosphère chaleureuse mais aussi pour gérer de potentielles situations conflictuelles.
La.e chargé.e d’accueil est garant de l’accueil inconditionnel, nécessitant un haut seuil de tolérance, favorisant le dialogue, au service du aller vers et du développement du pouvoir d’agir.
L’invitation des directions et salarié.e.s sur la première demi-journée favorise la reconnaissance de ce rôle pivot et le co-portage de la fonction accueil par la.e chargé.e d’accueil et la direction.
Intégrer les enjeux numériques, un axe d’enrichissement plébiscité par les salarié.e.s
Lors de la formation du mois de mars, organisée pour l’Association des centres sociaux de Valenciennes, il est apparu que le champ numérique n’était que trop brièvement traité.
Témoignage d’une participante :
« J’ai trouvé la formation intéressante et j’aurais voulu apprendre beaucoup plus de choses en informatique (ma lacune). J’aurais voulu que ma direction s’y intéresse autant que moi et qu’elle me demande un retour car les outils que j’y ai découvert pourraient être utilisés et surtout être bénéfiques dans notre structure »
Pour aller plus loin dans l’inclusion et la transition numérique, des axes de travail ont émergé.
Les principaux concernent les notions de co-portage et d’écoute des problématiques des habitants liées à la fracture numérique, la prise en compte de l’outil informatique comme facilitateur de la communication interne et comme relais des besoins des habitants.
Une nouvelle formation sur mesure en adéquation avec l’environnement d’« À tes Côtés »
L’association « A tes Côtés » est un groupement de 13 maisons de quartier du Dunkerquois.
Cette formation était l’occasion pour les référents accueil et les référents numériques de faire culture commune autour de leurs missions respectives et favoriser l’échange des pratiques.
Pour rompre avec les préjugés liés aux centres sociaux et une relation aux habitants trop institutionnalisée, des démarches d’accueil et de prise de contact se développent en dehors des murs et génèrent de nouveaux rapports aux outils numériques à prendre en compte ( pc portable, connexion etc.).
L’approche « sur mesure » et l’adaptation de la formation aux outils de travail des salarié.e.s a rendu la formation plus efficiente.
Chloé et Jean, chargés de transition numérique, ont soutenu la démarche de diagnostic des outils et des usages numériques internes. A l’issue de la formation, ils garantissent le processus de montée en compétence des salarié.e.s sur le long cours (formation bureautique, sharepoint, travail collaboratif, etc.).
Un outil au service du fond et de la forme
Soulevée par la mise en place de cette formation, émerge la question de l’intégration du numérique dans toutes les formations du catalogue de formation.
Il peut être sujet au service de l’aller vers, de la communication interpersonnelle et bien d’autres champs, ou un outil pour créer des modules en FOAD (formation ouverte à distance) par exemple.